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Estado del Service Design
en México 2020
Una iniciativa de SDMX
Introducción

El Estado del Service Design en México es un reporte anual dedicado a capturar la situación del país en la práctica del diseño de servicios con el objetivo de estudiar y medir su crecimiento.

En 2020 se marca el tercer año en el que realizmos el estudio. En esta edición los temas que se abordan se mantienen: conocer el perfil general de los diseñadores de servicios y su lugar de trabajo, sus actitudes respecto a su remuneración y su percepción de las habilidades que son más importantes para la práctica. Este año, además, se incluyeron preguntas adicionales para conocer el impacto de la pandemia en su práctica profesional. La encuesta estuvo abierta a todas las personas que se consideran diseñadores de servicios, contando con la participación desde estudiantes o recién egresados hasta profesionales con más de diez años de experiencia.

Los resultados este año muestran un ligero desarrollo de la disciplina, con profesionales en más industrias y en más entidades del país, aunque esto último puede ser un efecto de la movilidad interna por la pandemia. Se empieza a tener un crecimiento sano de la experiencia en los profesionales de diseño de servicios, prometiendo un dinamismo en la disciplina en los próximos años que permitirá abordar muchos de los retos que se visibilizan en el estudio.

Para Service Design México, 2020 ha sido un año de transiciones con muchos retos pero también nuevas oportunidades; tuvimos Frontstage 2020 en formato virtual, la Summer Series de SD y lanzamos el curso Service Design Fundamentals Online para los que buscan una introducción al diseño de servicios, con mucho más por venir en 2021.

Conoce a continuación los resultados de la encuesta y descarga el reporte para obtener más insights.

— Nora Tejeda, Diciembre 2020
Resultados
01.
Tipo de
Service Designer

En México los service designers se encuentran fundamentalmente en corporativos. Sin embargo, en comparación con el 2019, se identifica una mayor presencia de service designers en startups. Esto es un indicador positivo para el desarrollo de la disciplina.

37% Profesional en Corporativo
21% Profesional en Startup
16% Profesional en Agencia
16% Consultor Independiente
6% Estudiante
2% Profesor
2% Otro
02.
Desde cuándo
se consideran SD

La incorporación de profesionales al service design se mantiene en un nivel sano, prometiendo el crecimiento de su participación en equipos de diseño e innovación con el paso del tiempo. A pesar de esto, se observa que, en 2020, hay un menor número de diseñadores recién incorporados a la disciplina respecto al 2019.

23% Menos de 1 año
33% 1-2 años
18% 3-4 años
12% 5-6 años
5% 7-8 años
5% 9-10 años
4% Más de 10 años
23% Menos de 1 año
33% 1-2 años
18% 3-4 años
12% 5-6 años
5% 7-8 años
5% 9-10 años
4% Más de 10 años
03.
Cómo formaron su experiencia

Los diseñadores de servicios reportaron aprender y adquirir experiencia de una diversidad de formas, resaltando el trabajo y la educación continua. De los diseñadores que reportaron formar su experiencia trabajando, 83% lo hizo en combinación con otras actividades, principalmente educación formal cercana a service design y educación continua.

Una minoría de los encuestados formaron su experiencia a través de educación formal en service design. Esto es natural dado que las ofertas educativas específicas de la disciplina suelen encontrarse en instituciones académicas en el extranjero.

38% Trabajando
38% Educación Continua
33% Autodidacta
32% Educación formal cercana a Service Design
13% Educación formal en Service Design
04.
Género

El diseño de servicios usualmente se considera como una disciplina con participación equitativa entre mujeres y hombres, como se representa en los resultados de la encuesta. En algunos espacios, incluso se llega a percibir una mayor participación de mujeres.

53% Mujer
47% Hombre
05.
Edad

Se observa que la concentración de profesionales es mayor en el rango de edad entre 35 y 34 años, la participación de personas de menos de 24 años aumentó; la mitad de ellos son estudiantes y la otra mitad practicantes en corporativos o startups.

A pesar de que se incluyeron los rangos de edad de menos de 18 años o más de 54 años en la encuesta, ningún participante se ubicó en esas opciones.

7% Entre 18 y 24 años
62% Entre 25 y 34 años
27% Entre 35 y 44 años
4% Entre 45 y 54 años
06.
Escolaridad

El nivel de estudios de los diseñadores de servicios se mantiene constante respecto al 2019. Es interesante notar que entre quienes reportaron tener estudios de universidad, maestría o doctorado, el 54% indicó no tener estudios formales en service design o disciplinas relacionadas. Esto indica que realizaron sus estudios en otras ramas de conocimiento, lo que es consistente con la naturaleza multidisciplinaria del service design.

2% Preparatoria
57% Universidad
37% Maestría
3% Doctorado
1% Diplomado
07.
Entidad

La concentración de diseñadores de servicios está en las zonas metropolitanas del país. En 2020, la proporción de service designers en la Ciudad de México bajó seis puntos porcentuales respecto al 2019, del 62% al 56%. Por otro lado, Jalisco pasó de tener al 5% de los diseñadores de servicios a tener al 12%. Es difícil saber si esto se debe a la pandemia o a un mayor número de oportunidades para service designers fuera de la CDMX.

56% Ciudad de México
12% Jalisco
9% Nuevo León
7% Estado de México
3% Oaxaca
3% Querétaro
2% Puebla
1% Yucatán
1% Hidalgo
1% Tamaulipas
1% Quintana Roo
1% Guanajuato
1% San Luis Potosí
1% Nayarit
1% Sinaloa
08.
Sector

Las agencias y consultoras tienen el mayor número de diseñadores de servicios sobre cualquier industria, lo que puede ser indicativo de una mayor demanda del mercado por proyectos asociados a service design. Esto representa un cambio respecto al 2019, en donde el sector financiero lideró la encuesta.

27% Agencia/Consultora
22% Financiero
18% Tecnología
6% Educación
6% Retail
5% Innovación Social
4% Comunicaciones
3% Alimentos
3% Construcción
2% Salud
1% Gobierno
3% Otro
09.
Tamaño de la empresa en la que trabajan

La proporción de encuestados que reportaron trabajar en organizaciones de más 100 personas, empresas grandes de acuerdo a la Secretaría de Economía, es consistente con el número de diseñadores que se identificaron como Service Designers en corporativos; lo mismo sucede con aquellos que reportaron ser consultores independientes.

10% Soy independiente
18% 2 a 10 personas
17% 11 a 50 personas
10% 51 a 100 personas
45% más de 100 personas
10.
Qué rol tienen

El 42% de los participantes en el estudio son contribuidores individuales, la mayoría de ellos con roles “senior”. Esto es un cambio significativo respecto al 2019, en donde la mayor proporción de los contribuidores individuales reportaron estar en roles con nivel de seniority “medio”.

2% Trainee
5% Junior
13% Medio
22% Senior
9% Lead
15% Manager
16% Head
14% Director
1% VP
3% Otro
11.
Tamaño de los equipos a su cargo
49%

de los encuestados tienen un equipo a su cargo. Los cuales son, al igual que en 2019, en su mayoría de entre 2 y 5 personas. Sin embargo, este año, hay una mayor proporción de equipos de más de cinco personas, 40% del total vs. 30% el año pasado.

10% 1 persona
50% 2 a 5 personas
22% 6 a 10 personas
18% 10 a 50 personas
12.
Madurez de las empresas en relación al diseño

Donde 1 es una empresa con baja madurez, que por ejemplo considera al diseño como algo meramente visual. Y 10 es una que considera al diseño como parte de la estrategia corporativa.

En 2020, el 38% de los encuestados indicó estar en una empresa con una madurez en diseño igual o mayor al ocho, vs. 21% en 2019. Estos resultados no son indicativos de la madurez de las empresas respecto al diseño en general en México, pero sí pueden ser un indicio de que las empresas que tienen equipos de con diseñadores de servicios en México tienen mayor madurez en relación al diseño.

5% 1
3% 2
9% 3
7% 4
8% 5
13% 6
16% 7
16% 8
5% 9
18% 10
13.
Ingresos netos mensuales

En 2020, el nivel de salarios es muy similar al de 2019 y 2018. Este año, se buscó explorar el impacto de la pandemia en los ingresos de los service designers. Sin embargo, no se identificó un cambio significativo en relación a años anteriores.

Una de las diferencias que sí se encontró es un menor número de personas con ingresos debajo de los $20,000, pasando de 26% a 14%. Esto puede ser indicativo de un ligero crecimiento en los salarios de los diseñadores de servicios.

*Salarios en pesos mexicanos

11% Menos de $15,000
15% $15,001-$25,000
28% $25,001-$35,000
17% $35,001-$45,000
9% $45,001-$60,000
8% $60,001-$80,000
2% $80,001-$100,000
4% Más de 100,000
4% No aplica
14.
Creen que su remuneración es justa

El nivel de satisfacción salarial está prácticamente dividido a la mitad, con un ligero incremento en las personas que indican estar satisfechas con su remuneración actual del 43% al 47% respecto al 2019. Revisar el reporte para conocer algunas de las razones de satisfacción e insatisfacción salarial.

Revisa el reporte para conocer algunas de las razones de satisfacción e insatisfacción salarial.

47%
53% No
15.
Cuánto creen que deberían estar ganando

*Salarios mensuales netos en pesos mexicanos

4% Menos de $15,000
11% $15,001-$25,000
17% $25,001-$35,000
16% $35,001-$45,000
13% $45,001-$60,000
15% $60,001-$80,000
11% $80,001-$100,000
9% $100,001-$200,000
4% Más de 200,000
16.
Beneficios esperados de un empleo

Al igual que en 2019, los diseñadores de servicios mexicanos reportaron que los dos beneficios más importantes que esperan de un trabajo son que puedan generar un impacto positivo, en la sociedad o en las personas, y que tengan un balance con vida y proyectos personales. Los beneficios de crecimiento de puesto y aumento salarial quedaron en octavo y noveno lugar respectivamente.

62% Generar un impacto significativo
47% Balance con vida y proyectos personales
34% Resolver problemas retadores
33% Oportunidad de aprendizaje
24% Una cultura positiva
16% Colaborar con un equipo top
16% Estabilidad a largo plazo
14% Seguir aumentando de puesto
10% Seguir aumentando salario
5% Mentoría
2% Generar contactos
2% Otro
17.
Prestaciones actuales

De las prestaciones en el top 3: vacaciones, home office y aguinaldo; la única que no disminuyó respecto al 2019 fue Home office. Es decir, en 2020 un menor número de diseñadores de servicios reportaron gozar de vacaciones, 95% vs 79%, y aguinaldo, 82% vs 66%.

Esto puede ser indicativo de los modelos de trabajo de los diseñadores de servicio (independientes, asimilados a salarios) o tratarse de un fenómeno asociado a condiciones de trabajo en la pandemia.

79% Vacaciones
74% Home Office
66% Aguinaldo
60% Prima vacacional
56% Horario Flexible
50% Gastos Médicos Mayores
49% Capacitación
34% Bono anual
34% Reparto de Utilidades
27% Bono de desempeño
27% Gastos Médicos Menores
27% Caja de Ahorro
22% Comedor
8% Otras
18.
Último cambio de empleo

El tiempo desde el último cambio de empleo tiene una distribución normal con concentración en los extremos, de los que reportaron un cambio de empleo en los últimos tres meses, 17%, y los que lo hicieron hace más de 5 años, 19%.

17% El los últimos 3 meses
5% De 3 a 6 meses
13% De 6 meses a 1 año
19% De 1 a 2 años
15% De 2 a 3 años
7% De 3 a 4 años
5% De 4 a 5 años
19% Hace más de 5 años
19.
Buscando nuevas oportunidades laborales

El 59% de los encuestados indicaron estar buscando nuevas oportunidades laborales, esto es un incremento de diez puntos porcentuales respecto a 2019. Este cambio puede ser indicativo de cierta insatisfacción en los diseñadores de servicios, es difícil saber si es por influencia de la pandemia o algún otro factor.

59% Si
41% No
20.
Hard skills
Hard-skills que consideran más importantes
para un Service Designer
Hard-skills
que tienen actualmente
44% Business Design
39% Análisis/Sensemaking
39% Service Blueprinting
36% Journey Mapping
30% Value Propositioning
28% Investigación Exploratoria
26% Ecosystem Mapping
25% Facilitación de workshops
22% Stakeholdering
20% Ritmo de trabajo en metodología ágil
19% Prototipado
18% Principios de Diseño
16% Ideación
14% Research Ops
14% Trends/Foresight
13% Investigación Evaluativa
11% Content Strategy
8% Team Ops
6% Desk Research
5% Arquetipación
1% Otras
32% Business Design
30% Ideación
27% Journey Mapping
26% Análisis/Sensemaking
20% Principios de Diseño
17% Value Propositioning
13% Investigación Exploratoria
13% Trends/Foresight
12% Facilitación de workshops
12% Stakeholdering
12% Ritmo de trabajo en metodología ágil
11% Prototipado
10% Service Blueprinting
10% Content Strategy
8% Research Ops
8% Ecosystem Mapping
6% Team Ops
6% Desk Research
5% Arquetipación
2% Investigación Evaluativa
0% Otras
21.
Soft skills
Soft-skills que consideran más importantes
para un Service Designer
Soft-skills
que tienen actualmente
68% Pensamiento Estratégico
49% Empatía
45% Pensamiento Sistémico
44% Colaboración
43% Comunicación
34% Storytelling
29% Visualización del Futuro
27% Liderazgo
21% Organización
21% Resiliencia
19% Facilitación
15% Pensamiento Táctico
13% Persuasión
12% Ownership
5% Diplomacia
2% Rigor
53% Pensamiento Estratégico
35% Pensamiento Sistémico
34% Empatía
28% Liderazgo
20% Visualización del Futuro
18% Colaboración
15% Comunicación
13% Facilitación
13% Storytelling
13% Organización
11% Resiliencia
9% Diplomacia
8% Ownership
7% Pensamiento Táctico
6% Persuasión
1% Rigor
22.
Dificultades durante la pandemia

Este año quisimos entender el impacto que ha tenido la pandemia en la vida laboral de los diseñadores de servicios. Algunas de las dificultades reportadas son comunes entre diferentes ocupaciones, como el manejo de la incertidumbre, la carga de trabajo o los cambios en prioridades.

Adicionalmente, se enfrentaron a dificultades que impactan directamente en el proceso de diseño, como la colaboración remota y los procesos de investigación de usuarios.

43% Manejar incertidumbre
42% Alineación con equipo y stakeholders
41% Colaboración remota
37% Carga de trabajo
32% Cambio en prioridades
22% Entendimiento de usuarios
18% Evaluación con usuarios
17% El impacto de la pandemia en mi proceso
12% Tiempos de entrega
3% Otras
Acerca de la Encuesta


METODOLOGÍA

Se utilizó Typeform para la encuesta y Google Sheets para filtrado de datos. Los porcentajes de resultados fueron redondeados al próximo número cerrado, y las cifras de salarios son manejados en netos. La encuesta se mantuvo abierta durante entre el 17 y el 31 de octubre de 2020, durante las cuales se obtuvieron 144 respuestas.

ANALISTA

Nora Tejeda es co-fundadora de Service Design México, organización dedicada a la formación en diseño de servicios, y Frontstage, la primera conferencia de diseño de servicios en México. Nora es Ingeniera por formación, diseñadora de servicios y estratega por vocación. Enfoca su tiempo y energía en cumplir la promesa de los productos y servicios basados en tecnología de tener un impacto positivo en la vida de las personas. Ha colaborado en empresas en los sectores financiero, de telecomunicaciones y de edtech en México, Brasil, Reino Unido y Suecia. MSc. en Interacción Humano-Máquina (HCI) e Innovación en Tecnología.